Условия успешной коммуникации (*Общие критические статьи)

Успешность коммуникации во многом определяется тем, понимают ли собеседники друг друга.

Иногда приходится слышать диалог вроде этого:

- Да ты ничего не понимаешь!

- Да это ты не можешь толком ничего объяснить!

Кто же прав в подобном диалоге?

По моему мнению, достижение понимания между людьми зависит от всех участников коммуникации.

С одной стороны, слушатель должен обладать определенными знаниями для того, чтобы воспринять и правильно трактовать полученную информацию.

Например, если вы не знаете китайского, без переводчика почти невозможно понять китайца. Если вы полгода не посещали курс известного профессора, вы многого не поймете в его заключительной лекции. Если вы не знаете языка жестов, вы будете плохо понимать глухонемого.

Кроме того, слушатель зачастую должен и прилагать усилия к тому, чтобы понять информацию.

Например, студенту во время лекции приходится преодолевать собственную лень, сонливость, равнодушие, чтобы понять сложные вопросы, поднимаемые преподавателем.

С другой стороны, на понимание слушателем информации во многом влияет говорящий: от его умения ясно, точно, доступно формулировать свои мысли, от его способности учитывать социальные характеристики собеседника (возраст, пол, увлечения, общественный статус и пр.) зависит, насколько понятным окажется сообщение.

Вспомним известный ролик в "Ералаше", где мальчик рассказывает мужчине историю, употребляя слова "фитиль", "шкед", "шнобель", "рубильник", "деряпнется", "гикнулся", "ржачка" и др. Мужчина выглядит растерянным, потому что не понимает, о чем идет речь. Но это характеризует не взрослого как глупого, а мальчика как неспособного учитывать ситуацию общения.

В аналогичной ситуации оказываются педагог и ученики, если первый объясняет новый материал без учета знаний последних, их возраста, жизненного опыта. Например, учащиеся начальных классов ничего не знают об австралопитеках, пиаре и таблице Менделеева, поэтому оперировать этими "общеизвестными" понятиями с ними бессмысленно.

Таким образом, достижение понимания зависит от всех участников коммуникации. В идеале собеседники должны обладать неким общим базисом знаний (владеть одним языком; оперировать терминами, известными обоим; иметь общий культурный фон и пр.) и желать достижения взаимопонимания (прилагать усилия к тому, чтобы понимать и быть понятым).

Эффективность коммуникация подразумевает позитивный настрой.

Без позитивного настроя нельзя добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Например, если родитель разозлен, его общение с провинившимся ребенком не будет успешным: любая реплика будет восприниматься негативно, взаимопонимание не будет достигнуто.

Позитивный настрой подразумевает, что все участники заинтересованы в положительном исходе разговора. Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность, принимать собеседника таким, какой он есть, без попыток что-либо подкорректировать и исправить.

Успешная коммуникация подразумевает не только умение говорить, но и умение слушать.

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

При пассивном слушании трудно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь, потому что нет никаких реакций на получаемую информацию. Представьте, что вы рассказываете что-то собеседнику, а он никак не реагирует: не кивает, не поддакивает, не задает вопросов. Использование приемов активного слушания не только показывает, что слова говорящего имеют значение для слушающего, но и может помогать направлять беседу в нужном направлении.

Приемы активного слушания разнообразны:

прием «угу – поддакивание» (кивки головой, словах «да», «угу», «ага») дает понять собеседнику, что его слушают;

прием «пауза» (своевременное выдержанное молчание) помогает собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца;

прием «закрытые вопросы» (вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет») помогает получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности;

прием «открытые вопросы» («как», «какие», «когда» и пр.) позволяет получить от собеседника как можно больше информации;

прием «перефразирование» (фразы: «другими словами…», «если я вас правильно понял, то …») дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают;

прием «резюмирование» (фразы: «таким образом…», «если подытожить сказанное, то…») позволяет выделить главную мысль (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником.

Успешная коммуникация зависит от умения расположить собеседника.

Один из приемов расположения собеседника — комплимент. Для того чтобы речь достигла успеха, пользоваться комплиментом следует осторожно и только в сочетании с другими приемами.

В первую очередь, следует отличать комплимент от лести. Различие заключается в степени преувеличения достоинства, которое желает видеть в себе собеседник. Можно заметить в этом определении большую долю субъективности: одни и те же слова разные люди могут воспринять как комплимент, а другие — как лесть, одни люди ждут похвалы своим достижениям, другие вообще не приемлят комплиментов. Если собеседник известен, проблем с выбором комплимента возникает меньше.

В риторике существует ряд правил, соблюдая которые можно избежать нежелательного эффекта от комплимента. Так, есть правило “без приправ”. Рассмотрим комплимент: «У Вас действительно талантливые сотрудники». Добавление «приправ» превращает комплимент в обидное замечание: «У Вас действительно талантливые сотрудники. Но над их внешним видом надо поработать». Сходный эффект вызывает нарушение правила “без дидактики”. В фразе «У Вас вкусная продукция. Но я бы заворачивал ее в другую упаковку» стоит отбросить второе предложение, если нет желания испортить настроение собеседнику.

Нас окружают разные люди с разными взглядами на жизнь, на нормы поведения, на общественно значимые события и пр. Бывают ситуации, когда обсуждаемый вопрос не вызывает в нас желания спорить. Но по принципиальным вопросам (они для каждого человека свои) споры неизбежны. Люди скромные и нерешительные могут отмолчаться, но испытывать недовольство собой. Людям невоспитанным или просто эмоциональным трудно выразить свое несогласие так, чтобы не только не испортить отношения, но и склонить собеседника на свою сторону. Специалисты дают различные советы по этому вопросу.

Кем бы ни был оппонент, специалисты рекомендуют не осуждать его позицию у него за спиной. Нередко лучше поговорить с этим человеком лично, не при свидетелях. В случае с руководителем неуместно обсуждать его позицию с коллегами.

Для выражения несогласия нужно подобрать подходящий момент и убедиться в том, что человек готов к конструктивному диалогу. При выражении своей позиции нужно грамотно подбирать весомые аргументы, преподносить их уверенно. Важно не переходить в диалоге на личности. Слова должны касаться не самого оппонента, не его личных качеств, а его позиции по обсуждаемому вопросу.

Человек гибкий на самом деле никогда не начнет беседу со слов «Вы не правы» или «А я с вами категорически не согласен». В деловых переговорах нередко используется прием частичного согласия или «да-но». Этот прием заключается в том, что участник коммуникации соглашается только с какой-то частью высказывания своего оппонента и акцентирует внимание именно на ней, т.е. не говорит «нет». Например: «Вы правы в том, что …, но ...», «Цена может показаться высокой, но ...».

Другие приемы расположения собеседника:

- «высокий стул» – нужно повысить статус оппонента, подчеркнув его высокий статус в какой либо сфере деятельности: наука, бизнес, искусство, творчество, профессиональные навыки, хобби.

- «родственные души» – выстраивание с оппонентом более близкие отношений, подчеркивая сходство с ним по полу, возрасту, профессии, статусу, увлечениям, ценностям, религии.

- «зона безопасности» – создать чувство доверия, безопасности, снижения риска. Вы можете предложить гарантии, клиентоориентированный подход, индивидуальное, персонофицированное обслуживание, бонусы. Имеет смысл обсудить с оппонентом по переговорам его опасения, возможные тревоги, страхи и механизм снижения рисков.

Важно также уметь нейтрализовать агрессию собеседника.

Например, прием «вам важно» можно реализовать так:

- начать фразу со слов внимания к речи говорящего: «Вам важно», «Для вас существенно», «То есть вы хотите…», «Таким образом, вы сказали…»

- произвести «отстройку» (говорить не о себе, а о деловых партнерах вообще): «А вам важно, чтобы ваши деловые партнеры?..», «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете?..», «Вам важно, чтобы ваш собеседник?..»

- «перевернуть» негатив, превратив его в положительное: «Да, вы достаточно нагло ведете переговоры!» – «Вы правы, в достижении нашего совместного интереса я довольно настойчив!»

- согласие собеседника (три “да”)

Прием «радости на гадости» состоит в выражении благодарности либо комплимента по теме агрессии. Например, после криков в свой адрес произнести: «Господа, я вам искренне благодарна за то, что вы так громко, а, главное, четко изложили свою позицию. Теперь я могу ответить?»

Оба приема призваны нейтрализовать агрессию, но требуют, в первую очередь, самообладания у переговорщика, поскольку, например, эмоциональному человеку трудно не вовлечься в скандал, когда на него обрушивается агрессия.

Успешность коммуникации зависит и от невербальных средств.

Как известно, общение между людьми происходит на нескольких уровнях: вербальном (текст), паравербальном (громкость, тон, тембр голоса), невербальном (мимика и жесты). То есть люди, общаясь друг с другом, одновременно (осознанно и неосознанно) обращают внимание на то, что сказано, как сказано, каким голосом, на то, какими жестами, движениями, мимикой сопровождались высказывания и пр.

Во время коммуникации мы воспринимаем не только словесную информацию, но также обращаем внимание на:

взгляд человека (смотрит ли в глаза или избегает взгляда),

его одежду (опрятен ли собеседник, соответствует ли одежда ситуации общения),

тембр его голоса (более низкий тембр располагает собеседника),

темп голоса (более высокий темп речи обычно приписывают более умным людям: раз быстро говорит, значит, быстро соображает),

интонацию (более выразительная интонация обычно располагает собеседника),

жесты,

мимику.

Эксперты отмечают, что около двух третей информации поступает именно по невербальным и паравербальным каналам связи. Когда же общение эмоционально, уже более 90% информации передается по невербальным каналам коммуникации. Причем люди успевают отреагировать на эти сигналы раньше, чем дослушивают речь, даже если не отдают себе в этом отчета.

Чтобы достичь целей в коммуникации, нужны одеваться в соответствии с ситуацией, контролировать мимику и эмоции, научиться «зеркалить» положение тела собеседника, избегать «закрытых» поз и т.д.